Как отказать покупателю

«Клиент всегда прав» — так звучит основное правило, которым руководствуются добросовестные продавцы. Однако всегда найдется исключение. Если вы не можете обслужить покупателя по каким-либо причинам, ему следует отказать. Причем сделать это нужно компетентно и вежливо.

Как отказать покупателю

Убедитесь в том, что вы не можете продать товар этому покупателю. Руководствоваться при этом следует законом, уставом организации или моральными принципами. Например, прежде чем отказать покупателю в приобретении табачной продукции, следует убедиться в том, что он не достиг совершеннолетия, и только после этого сказать ему, что вы не можете его обслужить.

Будьте предельно вежливы при отказе. К сожалению, сейчас очень часто можно столкнуться с грубостью и хамством. После такого отношения пропадает желание повторно посещать магазин. Итогом вашего отказа не должно стать негативное отношение к организации, в которой вы работаете.

Ни в коем случае не повышайте голос и не кричите на покупателя. Помните, что в своем лице вы являетесь представителем компании. Прежде чем давать волю своим чувствам и эмоциям, следует убедиться в том, что они не скажутся негативным образом на имидже вашей фирмы.

Не воспринимайте покупателя как врага. Не думайте, что он хочет доставить вам какие-либо неудобства или трудности. Чем подозрительнее вы будете, тем труднее вам будет отказать.

Разъясните причины, по которым вы не можете продать тот или иной продукт покупателю. Ваша аргументация должна быть четкой и логичной, чтобы клиент понял, почему именно его отказываются обслуживать.

Укажите покупателю на условия, при которых вы сможете его обслужить. Например, вы можете сказать, что сегодня ваш магазин уже закончил работать, однако завтра в такие-то часы вы с радостью обслужите припозднившегося сегодня клиента.

Обратите внимание
В случае если покупатель ведет себя буйно и не желает слушать ваших объяснений, свяжитесь с охраной и попросите ее представителей вывести клиента из магазина. При этом старайтесь держать себя в руках до тех пор, пока подмога не придет на помощь.

Понравилась статья? Поделить с друзьями:


Adblock detector